A fidelização de pacientes refere-se aos pacientes que são fiéis à sua marca e retornam sempre que precisam de seus serviços, pois sabem que serão bem atendidos e terão suas necessidades atendidas.
Para alcançar essa fidelização, é necessário não apenas oferecer um ótimo atendimento na consulta, mas garantir uma boa jornada em todos os pontos de contato com a sua clínica. Logo, é preciso investir em marketing e gestão.
Um estudo sobre fidelização de pacientes em consultórios afirma que, no Brasil, a resistência ao marketing na área da saúde é elevada pela concepção ultrapassada de confundir a propaganda tradicional com o marketing focado em gerar valor.
“Marketing em saúde não é um estimulador de demanda, mas um orientador de qualidade, um controle de assistência e uma técnica de aprimoramento de serviços e de satisfação das necessidades dos clientes.”
Como citado, as estratégias do marketing médico devem colocar a satisfação do paciente no centro de todas as ações e decisões tomadas, assim, além de garantir a competitividade da clínica no mercado, também assegura um paciente satisfeito e engajado com a marca.
Aprenda neste artigo o que é a fidelização de pacientes, qual a sua importância e como garanti-la em seu consultório. Acompanhe!
O que é a fidelização de pacientes?
Um paciente fidelizado é um cliente satisfeito com todos os pontos de contato que ele possui com seus serviços. Na prática, isso significa que ele recebe um atendimento ágil e humanizado durante o agendamento, na recepção, durante a consulta e no pós-consulta.
Pode parecer simples, mas se analisarmos a jornada do paciente como um todo, veremos que todas essas interações são pontos complexos que devem ser monitorados, pois são facilmente demorados, quando não feitos da maneira correta.
Como o estudo citado no início do artigo aponta:
“O cliente é definido como sendo o usuário do consultório médico, desde o atendimento telefônico até sua entrada na sala de exame propriamente dita. Já o paciente é definido como sendo o cliente do médico ao entrar na sala de exame.”
É importante ver seus pacientes como clientes, pois significa que eles possuem expectativas e vão avaliar seus serviços o tempo todo.
Se eles precisam esperar no telefone para agendar uma consulta ou ficam mais de 10 minutos esperando na recepção, por exemplo, provavelmente não sairão como clientes satisfeitos da clínica, mesmo com um bom atendimento na consulta.
Ou seja, estudar sobre fidelização de pacientes significa se esforçar para entender a jornada de quem é atendido em sua clínica, como melhorá-la e, acima de tudo, ver sua clínica como um negócio que deve atender as expectativas de seu público.
3 estratégias para a fidelização de pacientes na sua clínica
CRM
Neste caso, CRM não significa o número de registro do médico, mas Customer Relationship Management, em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Essa área do marketing envolve toda e qualquer ação que gere o relacionamento com seu cliente ou potencial cliente, desde o momento que ele entra na sua base como um possível paciente, até a hora que ele é fidelizado.
Entre seus principais processos, podemos citar:
- Gestão da sua rede de contatos, classificando quem já é paciente, potencial paciente, paciente insatisfeito, paciente fidelizado, entre outros;
- Manutenção do relacionamento no pós-consulta, por meio de envio de mensagens por e-mail e/ou WhatsApp, como em datas comemorativas, para garantir a continuidade do relacionamento;
- Atualização dos dados cadastrais dos pacientes, enviando mensagens automatizadas periodicamente para atualizar as informações e garantir que todo retorno foi marcado;
- Oportunidades de conversão, como comunicar os pacientes sobre um novo procedimento realizado em sua clínica.
Segundo o estudo citado no início do artigo:
“Os resultados da pesquisa permitem concluir que o CRM é uma ferramenta eficiente para os gestores de consultório na antecipação das necessidades dos clientes e na sua fidelização. Sua utilização gera relacionamentos mais saudáveis e duradouros, impactando diretamente na lucratividade do negócio ao possibilitar que o médico crie estratégias voltadas principalmente a maximizar os resultados dos melhores clientes.”
Marketing digital
O marketing digital refere-se às estratégias de marketing voltadas para a internet, como a presença nas redes sociais (Instagram, Facebook, Youtube, entre outros), a construção de um site institucional para a clínica, publicação de artigos em um blog e demais estratégias.
Com um mundo cada vez mais conectado e presente na internet, investir no marketing digital deixou de ser um diferencial e se tornou uma obrigação para qualquer profissional de saúde que deseja ser uma referência na área e atrair pacientes.
Para ter um bom marketing digital, é preciso escolher as redes sociais que seus pacientes estão, fazendo-se presente de forma constante, por meio de conteúdo útil para seu público, como dicas de cuidado com a saúde.
Além disso, ter um site com seu currículo, meios de contato, endereço da clínica, procedimentos realizados e um link para seu agendamento online, é fundamental para facilitar o encontro dos pacientes com seus serviços.
Equipe capacitada e processos organizados
Por fim, mas com certeza não menos importante, é essencial que toda a sua equipe seja treinada e capacitada para oferecer um excelente atendimento em todos os momentos da jornada do paciente.
Treine as recepcionistas para responder rapidamente no WhatsApp, manter a recepção organizada, garantir que todas as dúvidas dos pacientes sejam solucionadas, entre outras atividades importantes.
Além de garantir a capacitação dos seus funcionários, também é preciso assegurar que seus processos são padronizados e organizados, de forma a manter um alto nível de qualidade.
Para padronizar, agilizar e garantir eficiência em seus processos, o recomendado é contar com a ajuda da tecnologia, como um sistema de gestão especializado em clínicas e consultórios.
Esse software será responsável por centralizar todas as soluções que você precisa em uma única plataforma, desde os dados da clínica, fichas dos pacientes, prontuários, prescrições, gestão financeira, agendamento online até o marketing médico.
O Versatilis System, por exemplo, possui integração com a RD Station, maior plataforma de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) do Brasil.
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