A experiência do paciente envolve todos os pontos de contato que uma pessoa possui com seus serviços e a sua marca, seja a busca pelo seu nome no Google, o agendamento ou a interação pós-consulta (inclusive, a falta de interação).
Um estudo divulgado no repositório da PUC Goiás sobre aspectos conceituais e operacionais da experiência do paciente afirma que para essa experiência ser positiva, é necessário considerar uma série de fatores:
“Entre esses, o modo como os cuidados são prestados, a comunicação interpessoal, sobretudo com pacientes e familiares; e uma gestão organizacional que preza pela promoção do cuidado seguro e de qualidade.”
Neste artigo você vai aprender o que é a experiência do paciente e o que a sua clínica precisa fazer para impactá-la positivamente, de modo a garantir a satisfação do seu público e a fidelização. Acompanhe!
O que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente pode ser definida como o conjunto de interações que uma pessoa possui com o sistema de saúde ou com uma instituição em específico.
No caso de uma clínica médica, por exemplo, a experiência do paciente começa desde o momento que ele nota que tem um problema e começa a realizar pesquisas ou buscar opiniões de colegas.
Isso mesmo, diferente do que muitos imaginam, a jornada do paciente não começa apenas quando ele decide marcar uma consulta ou está no consultório, ela é iniciada antes, na etapa de curiosidade ou busca pela solução de um problema.
Para que esse conceito fique mais claro, vamos trabalhar com um caso hipotético.
Imagine que a Gabriela é uma jovem adulta de 24 anos que recentemente começou a se preocupar com sua saúde, pois muitos tios começaram a ser diagnosticados com diabetes.
Devido ao seu histórico familiar, ela sabe que pode ter uma tendência a ter diabetes e, para piorar, desde a pandemia não voltou a fazer academia. Ela sente que está em dívida com sua própria saúde.
A Gabriela decide começar a seguir nutricionistas e personal trainers no TikTok e Instagram para pegar dicas de alimentação saudável e academia em casa.
Com o passar do tempo, também começa a seguir um médico nutrólogo e um endocrinologista, que abordam mais especificamente a doença diabetes.
Depois de conseguir retomar suas atividades físicas e alimentação saudável, ela decide se consultar para realizar exames. A verdade é que a Gabriela está com medo de já ter indícios da doença e sabe que ainda está em sobrepeso.
Ela sabe que o endocrinologista que segue no Instagram é de sua cidade e parece ter muita empatia, pela forma como o médico conversa nos vídeos. Mesmo sendo pelo particular e tendo um convênio, decide marcar uma consulta com esse profissional.
A Gabriela é bem atendida no consultório, tanto pelas recepcionistas quanto pelo médico, e recebe mensagens pelo WhatsApp perguntando se ela gostou do atendimento e lembrando de marcar um retorno.
Esse caso é hipotético, mas talvez você conheça uma história parecida ou já vivenciou como profissional de saúde. Espero que você tenha notado que a experiência da Gabriela com sua saúde não começou na consulta médica, mas muito antes!
Como melhorar a experiência do paciente?
Para melhorar a experiência do paciente, antes é necessário entender a diferença entre experiência e satisfação, pois são dois conceitos que frequentemente são usados como sinônimas mas possuem diferenças importantes entre si.
A experiência, como explicado anteriormente, envolve uma série de fatores como comunicação, ambiente, interação com profissionais da recepção e de saúde, contato no pós-consulta, agendamento, entre outros.
A satisfação do paciente refere-se às expectativas, ou seja, se as expectativas foram alcançadas ou ultrapassadas durante a experiência que o paciente teve com os serviços de saúde prestados.
É claro que os conceitos estão relacionados. Imagine que um paciente tenha a expectativa de encontrar uma sala de espera lotada, pois agendou uma consulta pelo seu plano de saúde e essa é a experiência com a qual ele está acostumado.
Ao chegar no consultório, a recepção está limpa, organizada e com apenas outro paciente, que está aguardando um profissional diferente. Ele é atendido no horário marcado, o que é surpreendente, pois está acostumado com um atraso de, pelo menos, 20 minutos.
Nesse caso hipotético, a expectativa do paciente foi ultrapassada. A clínica entregou acima do que ele está acostumado ao ser atendido por plano de saúde, logo, sua satisfação foi altíssima.
Para garantir uma boa experiência, é necessário, no mínimo, atingir as expectativas do paciente. Porém, ao ultrapassar, você garante não apenas uma satisfação razoável, você fideliza e garante o retorno daquela pessoa que já conhece seu serviço.
Você pode estar pensando: certo, mas como melhorar, na prática, essa experiência?
Segundo o estudo citado no início do artigo:
“Um aspecto favorável para esse processo é a incorporação de tecnologia de informação e as comunicações implementadas, com o objetivo de se obter um sistema de qualidade, equitativo e centrado na pessoa.”
Ou seja, além de prestar um atendimento humanizado e assertivo, algo que já está “na veia” dos profissionais de saúde, também é preciso utilizar tecnologias para automatizar processos e garantir uma gestão de excelência no estabelecimento.
Ferramentas como o agendamento online, por exemplo, permitem que o paciente marque consultas de qualquer lugar, a qualquer hora, sem necessidade de entrar em contato com a clínica.
Para quem está acostumado com o mundo digital e faz tudo de forma rápida, essa ferramenta é essencial.
Você ainda pode ter um sistema médico que tem o agendamento online em um portal do paciente, que marca não apenas consultas, mas também permite o envio de uma pré-anamense diretamente para o prontuário eletrônico do software.
Assim, você agiliza o atendimento pois já sabe informações básicas, e pode começar a consulta chamando o paciente pelo nome, o que com certeza vai surpreendê-lo positivamente.
Neste conteúdo você aprendeu o que é a experiência do paciente, como você pode melhorá-la na prática e a diferença entre experiência e satisfação. Espero que tenha sido útil!
Para conhecer mais ferramentas que te ajudam a entender e melhorar a jornada do seu público, leia nosso artigo sobre software médico ou conheça um na prática no nosso site.
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