Conhecer os diferentes tipos de paciente que podem chegar até sua clínica, consultório ou estabelecimento médico, é fundamental para entender como lidar com cada um e quais abordagens funcionam melhor.
Lembre-se que essas divisões são uma forma geral de olhar para os principais perfis de pacientes que chegam aos estabelecimentos e não devem ser bases para julgamentos ou colocar os pacientes em “caixinhas”.
As divisões devem ser usadas como ferramenta de apoio para melhorar a experiência de cada paciente que chega até seu serviço.
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6 principais tipos de paciente
Paciente exigente
O paciente exigente é um perfil cada vez mais comum nos estabelecimentos médicos, principalmente aqueles focados em atendimentos particulares.
A cada ano, as novas gerações como os millennials e geração Z, se preocupam mais com sua saúde, autoimagem e estão dispostos a pagar mais pelos serviços de saúde. Em contrapartida, possuem uma alta expectativa sobre o atendimento que irão receber.
Para fidelizar esse tipo de paciente, é fundamental conhecer a jornada do paciente que vai até sua clínica, garantir que todos os pontos de contato possuem a mesma alta qualidade do seu serviço e transmitir segurança, certeza e empatia durante as consultas.
No agendamento de consultas, por exemplo, as recepcionistas também devem ser capacitadas para oferecer um excelente atendimento, tirar dúvidas e trabalhar com agilidade, de forma a encantar os pacientes.
Durante a espera na recepção, os profissionais devem garantir que os pacientes estão confortáveis e sabem onde ficam os banheiros, qual é a senha do Wi-Fi, entre outras informações.
Assim, você assegura que o paciente exigente terá um excelente atendimento em qualquer ponto de contato com a sua clínica.
Paciente fragilizado
O paciente fragilizado pode ser uma pessoa que obteve um diagnóstico grave recentemente ou está receosa em receber um. Ela também pode estar com medo do nível de rigorosidade do seu tratamento.
Além desses casos, também há o paciente que é fragilizado naturalmente em ambientes médicos, como é o caso daqueles que sofrem da síndrome do jaleco branco (medo irracional de profissionais e/ou ambientes de saúde) ou de ansiedade.
No caso daqueles que receberam um diagnóstico grave ou têm medo de receber um, é fundamental escutar com empatia suas dúvidas e receios, assegurar que você dará seu melhor e estará sempre ali para apoiá-lo durante o tratamento.
Lembre-se que eles precisam de um profissional que transmita segurança e apoio, ao invés de julgamento e repreensão.
Para os pacientes com ansiedade ou que têm a síndrome do jaleco branco, permita que eles levem um familiar ou amigo para a consulta, considere não vestir suas roupas tradicionais de trabalho, troque por uma roupa social que permita o paciente se sentir relaxado e não, necessariamente, no ambiente hospitalar.
Pode parecer detalhes bobos, mas aliados as suas técnicas de atendimento humanizado, farão toda a diferença para esses pacientes.
Paciente hipocondríaco
O paciente hipocondríaco, como você já deve imaginar, são aqueles que vão para a clínica sem necessidade e/ou se automedicam, devido ao medo irracional de ter uma doença grave com base em interpretações equivocadas sobre seu próprio organismo.
A condição de hipocondríaco não necessariamente está relacionada a ter uma doença grave, mas pacientes, de forma geral, acreditando que possuem uma condição de saúde sem evidências concretas ou provas.
É o caso, por exemplo, de adolescentes que possuem sintomas comuns e normais do período menstrual, mas frequentemente confundem com sintomas de gravidez, o que pode causar ansiedade e automedicação grave, como elevado consumo de pílulas.
Nesses casos, é fundamental entender qual é a origem desse medo do paciente, demonstrar apoio e empatia sobre a situação, e, por fim, educar sobre a importância da medicação apenas com orientação médica.
Se sentir necessidade, você também pode indicar um acompanhamento psicológico para o paciente.
Paciente desatento
O paciente desatento é aquele que se esquece dos horários das consultas, de tomar os medicamentos, das orientações médicas antes e depois dos procedimentos, de marcar retornos, entre outros.
Quando não se esquece, muitas vezes ele confunde os horários e as datas, o que causa um incômodo não apenas para a sua clínica, mas também para a própria rotina e tratamento do paciente.
Para esse tipo de paciente, você deve documentar todas as orientações, de preferência em um prontuário eletrônico e receita digital, de forma que possa ser enviado a distância para seu paciente, sempre que necessário.
Além de documentar tudo, também explique as orientações, pelo menos, duas vezes, para garantir que ele entendeu tudo e não confundiu horários ou datas. Lembretes de consultas automáticos enviados pelo seu sistema médico também ajudam esse paciente a não esquecer dos compromissos marcados.
Paciente inseguro
O paciente inseguro é aquele que teme todos os efeitos colaterais de medicamentos e tratamentos, parece que está sempre a um passo de desistir e, às vezes, realmente desaparece e nunca volta para o retorno.
Diferente do paciente fragilizado, o paciente inseguro não tem medo do diagnóstico, do ambiente ou do profissional de saúde, mas não quer lidar com as consequências do tratamento ou não acha que consegue lidar.
É comum que nosso primeiro instinto seja julgar o paciente por não priorizar o tratamento necessário, mas entenda que esse é o paciente que mais precisa de sua ajuda e deve ser alertado sobre as consequências de continuar fugindo.
Por isso, durante a consulta, fale sobre como o tratamento pode, sim, ser demorado e ter efeitos colaterais, mas que é importante testar diferentes abordagens e medicamentos, justamente para chegar naqueles que são ideais para o paciente.
Paciente autossuficiente
O paciente autossuficiente é o famoso caso do “só vou no médico/hospital se estiver morrendo”. Ele aparece apenas em casos de urgência e emergência, geralmente em situações que poderiam ter sido prevenidas.
Quando ele vai para a clínica, geralmente foi obrigado pela família ou percebeu que não podia prolongar mais.
Esse receio e demora de ir buscar ajuda médica pode ter sido causada por experiências negativas passadas, como a demora para ser atendido em um consultório, experiências traumáticas em hospitais, entre outros.
Nesses casos, é fundamental mostrar para o paciente o quanto é importante buscar ajuda médica, entender o que causou esse medo/receio, e falar sobre os benefícios da prevenção da saúde, que a longo prazo, evitam que ele vá tantas vezes ao médico.
Neste artigo você aprendeu os diferentes perfis de paciente e como lidar com cada um. Acompanhe mais artigos como este em nosso blog!
