As faltas de pacientes são um problema comum em todas as clínicas, consultórios e demais instituições de saúde. Apesar de serem comuns, não deixam de ser menos graves, porque atrapalham o fluxo de atendimento do estabelecimento e prejudicam as finanças.
Quando você tem uma alta taxa de absenteísmo, isso significa que existem grandes melhorias a serem feitas na gestão da sua clínica. É impossível querer que nunca aconteça nenhuma falta, pois imprevistos acontecem, mas devem ser exceções e não a regra!
Existem algumas estratégias que você pode adotar para reduzir as faltas de pacientes e entender o porquê delas acontecerem. Continue neste artigo e saiba mais.
Como reduzir faltas de pacientes?
Existem 3 principais estratégias que você pode adotar para garantir a adesão dos pacientes nas consultas agendadas. Veja quais são elas:
- Tenha uma agenda médica organizada: a agenda de papel já não consegue atender as necessidades de uma clínica completa, pois apresenta erros como rabiscos, anotações sobrepostas e confusão de horários pela recepção. Ter uma agenda que mostra todos os agendamentos do mês e quais dias estão disponíveis é imprescindível para sua gestão, pois permite que as recepcionistas entrem em contato mais facilmente com os pacientes com consultas agendadas;
- Envie lembretes de consulta: na data anterior ao agendamento, é fundamental enviar um lembrete para seus pacientes e garantir que eles não esqueçam do compromisso. A agenda do Versatilis System, por exemplo, além de ajudar na organização dos seus compromissos e aumentar a produtividade da sua recepção, tem integração com a Nina, maior plataforma de confirmação de consultas do Brasil por WhatsApp, SMS, e-mail e ligação eletrônica;
- Considere o pagamento antecipado: ao marcar uma consulta, ao invés de receber o pagamento apenas após o atendimento, você pode solicitar que o paciente pague antes de ir ao consultório, por meio de um PIX ou demais formas de pagamento online, o que aumenta o compromisso do paciente em ir a consulta.
Por que os pacientes faltam nas consultas?
É fundamental entender quais são os motivos que levam os pacientes a faltarem nas consultas ou desmarcarem. Leia os principais a seguir:
- Esquecimento: muitos pacientes simplesmente esquecem da consulta agendada devido a correria do dia a dia ou a ausência da marcação em sua agenda. Em alguns casos, o paciente até marca o compromisso em sua agenda, mas esquece de conferir ou marcou em uma data errada. Ou seja, a maioria dos pacientes faltam às consultas por desorganização. Como esse costuma ser o maior motivo de faltas, ele é facilmente solucionado pela estratégia de envio de lembretes de consulta citado no início do artigo, o que já reduz a taxa de faltas na clínica;
- Imprevistos: existem alguns casos que não poderiam ser evitados, nem pelo paciente e nem pela clínica. O paciente pode ter ficado subitamente doente, como descobrir que pegou COVID-19 na data anterior à consulta. Ele também pode ter se deparado com um acidente no trânsito e não chegará no horário marcado, mesmo que tenha saído com antecedência de casa. Uma tempestade repentina na cidade também pode atrapalhar o deslocamento. De qualquer forma, a maioria dos imprevistos devem ser relatados assim que acontecerem, para que a recepção tenha tempo de marcar outro paciente no horário vago. Quando isso não for possível, não se culpe e tenha compreensão com a situação do paciente, que também deve estar frustrado por ter pedido a consulta;
- Sala de espera lotada: outro motivo comum para os pacientes faltarem ou não chegarem no horário marcado é uma experiência anterior no qual precisaram esperar muito para serem atendidos. Como o paciente sente que seu tempo não foi respeitado pela clínica, ele também não vê problema em não chegar no horário ou faltar sem avisar, já que a clínica está sempre lotada e nunca é atendido no horário. Esse problema é solucionado com a prática de manter sua agenda organizada e garantir a melhor experiência possível para os pacientes, que evitarão ao máximo não chegar no horário marcado, pois sabem que o médico é pontual nos agendamentos.
Uma boa dica também é perguntar para seus pacientes o motivo da falta ou do cancelamento do agendamento, caso eles não entrem em contato.
Dessa forma, você pode encontrar uma forma de ajudá-lo e mostrar que realmente se importa e deseja prestar o atendimento, mesmo que ele não tenha conseguido ir. Também ajuda a traçar estratégias que podem evitar futuras faltas.
O que fazer quando um paciente falta? Como abordar pacientes que faltam às consultas?
Como citado anteriormente, é importante fazer uma pesquisa sobre o motivo do paciente ter faltado. Cada motivo exigirá uma estratégia diferente e você pode descobrir qual é o perfil de paciente que mais costuma faltar.
Vamos supor que você tem uma clínica de pediatria. Além de enviar lembretes de consulta e ser pontual, você também orientou aos profissionais da recepção a entrarem em contato com os pacientes que não justificaram suas faltas.
Ao entrarem em contato com os pacientes, as recepcionistas descobrem que a maior parte são mães solos, ou seja, elas precisam trabalhar e cuidar de seus filhos praticamente sozinhas, por isso, possuem muitos imprevistos e pouco tempo disponível.
Quando conseguem marcar uma consulta, geralmente é no horário de almoço, pois após o trabalho o médico não costuma atender. O problema é que, durante o almoço, há um alto fluxo de trânsito em sua cidade, o que resulta em atrasos e faltas, pois elas percebem que não vão ter tempo para voltar ao trabalho a tempo.
Ao descobrir que uma boa parte do seu público são justamente essas mães que costumam faltar, o médico decide testar um novo horário de trabalho. Ele entra 1 hora mais tarde do que geralmente entra e atende as pacientes até 19h/20h.
Após essa pequena mudança na rotina de trabalho, o médico consegue atender mais pacientes, reduz sua taxa de faltas e ainda fideliza as mães que notam a preocupação e empatia do médico.
Esse é apenas um exemplo de como descobrir as faltas dos pacientes e abordá-los com preocupação, cuidado e empatia, podem ajudar – e muito – a sua clínica.
Para ter uma agenda médica eficiente, envio de lembretes de consulta e tempo para fazer pesquisas com os pacientes, é fundamental contar com um software de gestão definitivo para sua clínica, como já citado no artigo.
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